Transports publics régionaux : qualité généralement bonne

Berne, 25.06.2018 - Dans l’ensemble, la qualité du transport régional de voyageurs (TRV) est élevée. La courtoisie et la compétence du personnel roulant sont très bien notées en transport par bus, de même que l’ordre et l’absence de dommages dans les trains. La propreté des arrêts et l’information des clients, par exemple la qualité des annonces, laissent parfois à désirer. Ces enseignements découlent du nouveau système de mesure de la qualité du TRV de l’Office fédéral des transports (OFT), dont le bilan est disponible pour la première fois sur une année complète d’exploitation (2017). Les différences entre les entreprises sont parfois considérables.

Il y a deux ans, l’OFT a commencé à mettre en place un système de mesure de la qualité du TRV (QMS TRV) afin de créer un instrument de pilotage et de comparaison pour la Confédération et les cantons, les autorités qui commandent aux entreprises de transport et financent conjointement le TRV. Les données de 2017 fournissent pour la première fois les résultats sur toute une année civile. Elles montrent que la qualité du TRV est généralement bonne.

Cependant, il y a de nettes différences entre les entreprises : 41 % ne répondent pas aux standards minimaux en matière d’arrêts et ont donc du retard à rattraper. Le potentiel d’amélioration concerne par exemple la propreté générale des abribus ou des poubelles et l’affichage des plans de réseaux de lignes. En transport par bus, 13 % des résultats n’atteignent pas le niveau de performance requis, et 23 % en trafic ferroviaire. L’absence d’annonce de l’arrêt suivant dans le véhicule ou la propreté des vitres sont critiquées en transport par bus, tandis que le manque de propreté des toilettes, des sols et des fenêtres en particulier a valu une mauvaise note aux chemins de fer.

Les différences de qualité sont indépendantes de la taille de l’entreprise. Il n’y a pas non plus de différences régionales significatives, à l’exception des entreprises de transport de Suisse centrale, qui sont très performantes dans de nombreux domaines.

Valeurs-cibles

Le QMS TRV sert d’instrument de controlling à la Confédération et aux cantons, afin d’évaluer les prestations des entreprises de transport qu’ils commandent. Les clients-tests d’une entreprise externe mesurent divers critères dans les véhicules du TRV et aux arrêts selon une grille prédéfinie. En 2017, 46 941 enquêtes ont été réalisées auprès de 88 entreprises de chemin de fer et de bus.

Les valeurs-cibles ont été fixées par l’OFT avec le concours des cantons, sur la base des valeurs pragmatiques de 2016. Si une entreprise n’atteint pas les valeurs-cibles, elle doit prendre des mesures d’amélioration. En tant que commanditaires, la Confédération et les cantons peuvent y obliger les entreprises via des conventions d’objectifs. S’il n’y a pas d’amélioration à long terme, il est envisageable de remettre au concours les lignes ou faisceaux de lignes correspondants. Le QMS de la ponctualité, dont les données sont fournies directement par les entreprises, est encore en préparation.

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